宗申賽科龍危機公關案例分析_「長沙公關公司」

近日,摩托車行業爆發了一個不大不小的輿情危機事件,而作為事件的主體——宗申賽科龍,其危機公關的應對表現也可圈可點,特此做一下案例分析。

一、事件回顧

繼豪爵鈴木、貝納利等等一大批企業之后,宗申旗下的賽科龍也中招了!

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時間回到6月27日,有網友在車友群內反映,駕駛RX4在騎行云南丙瑞線時,因為螺母松動卡住油門線,導致油門不能回油并造成追尾。如果屬實,這應該是一起很嚴重的事故了。

隨后,有熱心媒體迅速跟進,報道了這件事。在好事不出門壞事傳千里的今天,無論真假,都夠賽科龍喝一壺了,他們最倚重的RX3S本月起陸續上市,最起碼這個月銷量下跌一半是有可能的。

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賽科龍這次公關的過程如下:

1、在事件出來后,賽科龍就給包括牛摩網在內的很多媒體對行了通報。賽科龍懇請所有的媒體先保持冷靜,等待事件的最終結果。在事件源頭及發現,并且即時干預和阻斷,從而避免了最可怕的瘋狂傳播。

2、在隨后的通報中,我們得知工廠立即派出了工廠工程師,連夜驅車一千多公里跑到了福貢縣,同時保持了和用戶的良好溝通,有效緩解了用戶的情緒,也體現了工廠解決問題的態度。

3、最終,他們和用戶一起對車輛進行了細致的檢查,找到了原因,消除了誤會,雙方握手言歡,并出具了官方聲明和用戶聲明,形成了有公信力的結論。至此,事件圓滿結束。

二、賽科龍官方聲明:

近期RX4車友周先生穿越云南福貢縣路段,遭遇追尾事故。用戶初步評估后確定該事故是由于車輛螺母卡死油門線不能回油導致,并提出賠償前車損失、事故車修復、誤工費等損失的訴求。

重慶宗申機車工業制造有限公司高度重視,并從公司總部派出售后服務和技術研發專家趕往事發當地,與當事用戶周先生一起進行車輛檢測、驗證,耐心溝通協商。雙方經友好協商,最終達成共識,特告知如下:

1、經用戶周先生與重慶宗申總部代表李常委、黃國棟共同驗證,該起追尾事故并非用戶騎行的RX4的螺母松動導致(重慶宗申專業分析和實驗,以及現場各種路況的實際驗證,螺母松動并不會導致油門線卡死或不能回油)。當地道路條件差,坑洼泥濘、積水濕滑,加上大型貨車往來頻繁,當時陰雨天氣,可視范圍狹窄,制動距離較正常騎行要求更長。

2、經用戶周先生與重慶宗申總部代表李常委、黃國棟共同驗證,用戶騎行的本臺RX4產品質量可靠,且不存在影響性能的其他問題。

3、宗申公司參與初期用戶溝通的區域售后服務人員,與用戶溝通態度不夠耐心,溝通效果不佳,給用戶造成了一定的困擾和情緒,未能貫徹執行宗申公司一貫要求全心全意為用戶服務的精神。對此,重慶宗申機車工業制造有限公司深表歉意。

4、用戶周先生騎行的該臺RX4摩托車,存在螺母松動現象。在此,重慶宗申機車工業制造有限公司鄭重承諾,我們將更加重視產品質量和售后服務品質,優化改進工作流程和服務態度,為用戶提供更加優質的產品和服務。

5、重慶宗申機車工業制造有限公司感謝各位車友對宗申及賽科龍摩托長期以來的關心與支持!同時,熱忱歡迎廣大摩友用戶、媒體及社會各界對我們的產品質量和服務品質進行監督。同時,我們堅決反對某些媒體在未向當事雙方核實、調查情況,就盲目定性,傳播不實消息或不良信息消息,以誘導輿論,違反新聞報道基本準則和媒體人的職業操守!其行為已對我公司的品牌形象和商譽造成嚴重不良影響,對于個別媒體惡意誹謗我公司的行為,本公司保留追究其法律責任的一切權利。

6、事件詳細經過及用戶個人聲明請詳見附件。

特此告知!

重慶宗申機車工業制造有限公司

二0一八年七月四日

三、用戶個人聲明(含整個事件經過)

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結合上述案例,我們對危機公關的基本原則和實操注意進行一下闡述。第一步:擺事實

沒有調查就沒有發言權。只有在此基礎上去考慮公關的訴求“要到哪里去、達到什么效果”才有實際意義。當危機發生時,我們第一件事情絕對不是跳起來罵娘,而是冷靜下來搞清楚事情的來龍去脈。賽科龍在這次的應對中表現就很不錯,通過專家實地調查、監測、做實驗,讓當事人認識問題的原因所在。

那么,危機公關必須要厘清的事實包括哪些,我把它歸納為“危機事實6問”:

    1、危機到底是什么?是企業創始人層面的,是資本市場層面的,還是產品和服務層面的,還是一般的客訴問題。2、產生該危機的具體事項原因和來龍去脈是什么?只有找到了真正的原因所在,并還原清楚事實發生的全過程,才能決定下一步的策略。稀里糊涂開始做決定是大忌。3、危機有沒有觸及到企業的核心價值、盈利點和文化?所謂核心價值,就是一個公司在所處的體系中給其他主體創造的價值,對用戶那就是用戶價值,對客戶那就是客戶價值。4、危機產生對應的主體是誰?現在是人人自媒體時代,所有品牌都不要小看任何一個個體發出的強烈不滿,尤其是對那些可以寫公眾號的用戶。同時,被控訴對象是誰?是一個名人,還是名企?5、危機主體的訴求是什么?對方是要讓你退貨、賠錢?還是道歉,或者其他。6、危機目前的影響面有多大?這個影響面,是指危機的傳播已經達到了多大的范圍,包括媒體平臺、轉載數量、轉發評論數量、閱讀量等因素都在考察范圍。

第二步:拼速度

在傳統的危機公關5S原則中,特別強調了速度第一原則(speed)。此次危機公關活動中,賽科龍的處置人員快速驅車一千多公里趕往事發地發,通用戶保持良好溝通,進行實地的調查,在輿情還沒擴散開之前,對事件進行調查結論,定好輿論引導的基調,這是本次危機公關成功的關鍵所在。常規包括以下動作:

    1、緊急會議,厘清危機事實:一般公關總監或分管副總經理或副總裁,會視危機情況,召集相關部門參與,重大危機會邀請CEO參與。2、成立危機應對小組,分工執行:跨部門溝通調查還原事實真相,收集并關注媒體傳播情況,準備回應措施方案和回應聲明,準備媒介發布計劃。

第三步:講態度

前「網絡公關」面所有的擺事實和拼速度,導向的結果首先是對危機有怎樣的處理態度,這也是往后提供解決方案的前提。如果要說,決定短期危機公關成敗的核心是什么,那就是:態度、態度、態度!賽科龍在此次事件中,該認錯的認錯,對售后的服務態度勇于認錯,對事件做詳細說明,處理態度獲得用戶認可。

那么,面對危機公關時,哪些方面反映為態度的范疇呢?包括以下幾個方面:

    1、反映快慢是一種態度。可翻譯為:對用戶利益在乎不在乎,公司行事作風是積極還是慵懶、散漫;2、利益出發點是一種態度。到底是本著去幫忙解決問題,還是只想著自己要息事寧人,甚至自己想借機再獲取一點什么。3、真實闡述事情原委是一種態度。這背后是真誠與否的問題,比如滴滴打人事件中,滴滴公布了乘客司機雙方的溝通記錄,把評判權交給公眾。很多時候,歪曲假意、謠言止于事實。4、回應的言辭「長沙網絡公關」語氣是一種態度。或者強硬,或者真誠,或者委屈。到底采取哪一種,決定于所掌握的危機事實。比如,自媒體撰稿宣稱“A公司董事長被警方帶走協助調查”,作為企業方對事實真相把握是很清楚的,有沒有被帶走很清楚,如果沒有被帶走,那一定是手握實錘大力向造謠者頭上揮去。5、行動和解決方案是一種態度。是否真的關心用戶利益,是否真的拿出了誠意,一看就知。6、言行是否一致是一種態度。有的公司處理危機,回應表面功夫說得很好,實際上做又是另一回事,甚至不了了之,往往最后都會遭到千刀萬剮。
「長沙公關公司」

本文標題:宗申賽科龍危機公關案例分析_「長沙公關公司」

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本文欄目:危機公關

本文來源:長沙公關

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