不止公關這一件事_「長沙公關公司」

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不止公關這一件事_「長沙公關公司」

“你之所以會陷入企業危機公關,是因為你遇到了切實的危機“。這是對企「長沙網絡公關」業高管的一句忠告。

對公眾來說,公關危機屢見不鮮。生命危在旦夕的患者被迫為抗過敏藥品漲價而支付五倍于之前的天價,而 CEO 在回應中卻說“我們作為公司本就是要賺錢的”。儲戶發現自己名下多了莫名其妙的新賬號,而銀行交代這是銷售經理不得不承擔的業績。消費者在超市空曠的貨架里找不到所需物品,只好轉投其競爭對手。這些機構在遭遇危機時,企圖用新聞發布會和亮眼的新營銷口號蒙混過關,仿佛這就能讓這問題消失。

這是錯的。公關雖然能減少運營管理錯誤的不良信息影響,但公關不是根治問題的解法。

總的來說,企業需要走出危機,要做不止公關這一件事。舊金山公關事務所 WPNT Ltd. 的創始人 Stephanie Nora White 說:“企業領導者經常低估危機,認為可以在短時間挺過危機,而且錯誤地以為已經很糟糕的事情不會變得更糟。但事實上,危機爆發只疼在一時,你不借此機會將其根治,這危機還會繼續找你麻煩。而且之所以會產生危機,其中緣由千頭萬緒,你是很難一開始就找到特效解法的。企業必須投入足夠的時間和精力來真正解決問題。

1. 管理公司,不能默許犯錯

用一句話來總結,就是做正確的事看似容易,但操作并不簡單。

2014 年,西南航空遇到一次社交媒體災難。一位常旅客發推抱怨登機時的不愉快,而空乘人員的應對方式不是解決問題,而是逼他刪貼,否則請下飛機。這位先生拒絕刪帖,于是連同自己一雙學齡前的女兒,三個人一起被趕出飛機。這還不算完。他們繼續逼他刪帖,否則下一班飛機也不給他訂票。《人物》雜志報道了這事件,當時輿論一片嘩然。

2.解決危機,越早溝通越好

危機剛剛開始發酵的時候非常寶貴的,如果立即采取措施,作出回應,能占據先手優勢。哪怕只有十分鐘來準備,都是非常有用的。

記得亞航 8「不良信息優化」501 失聯事件,正發生在馬航 370 事件后九個月。但和全無準備的馬航高管不同,亞航 CEO 費爾南多馬上露面,在這場危機中代表公司,與公眾坦誠溝通。費爾南多首先短述了乘客和機組人員家屬的情況,搜救每有進展,他遍第一時間跟媒體溝通,或更新社交網絡。當飛機的的殘骸被陸續發現時,費爾南多在第一時間會見了記者和遇難者家屬。

3. 給出誠意關心,并采取切實行動

公司危機通常有兩種,一種是做錯事招罵的鬧劇,另一種比較糟,是無可挽回的悲劇。無論是哪種危機,企業領導者都應該表露真情,對受害者/他人的處境有同理心。

Mylan CEO Heather Bresch 把抗過敏藥物 EpiPens 漲價五倍,使得普通人無法承受,有生命危險。而她自己的薪水,隨著藥品漲價,也大翻五倍,有一千八百九十萬一年之巨。Heather Bresch 沒有意識到公眾的抗拒情緒,還坦蕩地對媒體說:“我做生意就是為了賺錢的。”

她真是錯得離譜。

反觀亞航 CEO 費爾南多。在應對危機時,費爾南多表示:“乘客在我的飛機上,我必須對他們負責”形成強烈對比。而且他這句話不是說說而已,他繼而承諾亞航給遇難者家屬提供符合世界通行的標準賠償。盡管他可以采用馬來西亞本國較低的賠償標準,但他沒有那樣做。

4. 說出事實,而且是全部的事實

Ivy Lee 是現代公關之父。他出生在十九世紀,活躍于二十世紀初。當時他代理洛克菲勒和標準石油公司。在科羅拉多血腥的勒德洛大屠殺發生之后,Ivy 的忠告力挽狂瀾,使標準石油公司幸存于冷酷血腥的聲譽危機。他的公關思想是:“一定要說真話,因為公眾要不了多久就會發現實情。”要想療傷,你要先揭開傷疤上遮掩的膠布。公眾需要真相,他們不想受騙。

5. 堅決處理公眾和你的客戶需要你解決的問題

Ivy Lee的公關思想還有下半句,他說:“如果公眾不喜歡你在做的事情,那就改變你在做的事情,使人們能夠接受。”企業可能會發現這比“說出真相”的前半句更難執行。

公眾其實能包容你的錯誤,他們會允許你在犯錯后改進。但他們厭惡上當受騙的感覺。看看富國銀行的處境吧。他們的股價和聲譽直墜谷底。這樁丑聞持續數年,涉及數百萬客戶賬號,遭監管機構罰款一億八千五百萬。公司還把責任推到雇員肩上,說是為了雇員實現銷售業績目標?

沃爾瑪天真地以為他在美國的一百四十萬雇員能夠滿足于低薪和低福利的工作環境,和不穩定的工時。這導致公關的噩夢,和工會對這零售巨頭的強烈反對。而且隨著網購侵蝕公司利潤,沃爾瑪采取了更多削減成本的措施,導致員工處境進一步惡化,他們越來越沒有人力去服務客戶,為售空的貨架上貨,或者保持店面清潔。

公司最開始的應對策略是張羅著新的營銷口號,大舉投入公關攻勢。而他們終于還是從大糊涂里轉過彎來,知道真正要解決的問題,是員工惡劣工作條件這問題本身。現在沃爾瑪二十七億美金投入的員工福利和培訓計劃正在進行中,而且他們在改善員工排班,也要恢復之前的市場主導地位。

不管公關團隊多么出色,公關本身也不能成為問題的解決辦法。企業需要遵守道德法則,誠信經營。事故只能是偶發,不能變成“新常態”。只有在這樣健康運轉的企業中,那你的公關團隊才能真正在危機中幫上忙。

「長沙公關公司」

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本文欄目:危機公關

本文來源:長沙公關

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