危機公關第一步:少一點套路,多一 點真摯

  危機公關又是一年315,幾家歡欣幾家愁。領導們、公關們早早守在電視機前,戰戰兢兢等待著終究審判。不幸被點名的,今晚不得不熬個通宵,火速擬出一篇公關稿表態;沒有被點到名的,則長長舒了口氣,度過一個有驚無險的夜晚。


  本年的315晚會首要針對食物業和電子產品,先和御姐一起來看看哪些企業“上了頭條”。


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  耐克


  耐克本年被曝光的是一款zoomair氣墊鞋,價格1499的限量復刻籃球鞋竟無氣墊。


  對此,耐克第一時間宣布的聲明是:


  “咱們發現耐克官網上關于Hyperdunk2008FTB產品中氣墊的描述存在過錯,在主動發現問題后,咱們一直在活躍與顧客交流。關于現已購買此款產品的顧客,如需退貨,耐克供給退貨并全額退款服務,同時,出于品牌關懷的考慮,咱們還為購買該款產品的顧客供給在耐克官網購買單件產品七五折的優惠券(電子產品,特別版產品,禮品卡除外)。”


  央視在曝光時指明,依據顧客權益保護法,經營者應當依照顧客的要求添加補償金額為顧客購買產品的價款三倍。然而,耐克在第一時間宣布的回應中,首要宣稱自己“主動發現問題”,并將問題歸咎于“宣傳過錯”,其次回絕對顧客關心的三倍賠款進行回應,在態度上就現已輸了一籌。直到3月17日早上十點,耐克才宣布了正式的官方聲明并許諾了三倍賠付。


  關于危機公關而言,一個誠實明顯的態度是最重要的,之后的行為更是拯救顧客信心的關鍵手段。這次耐克的公關很明顯不夠到位,呈現問題后沒有第一時間擺正態度,事情發酵了兩天后迫于法制和輿論的壓力才肯垂頭,這時候顧客的心已難以拯救。


  無印良品


  本次晚會,一貫以品質著稱的“無印良品”竟然也被點名,央視稱,“無印良品將日本食物的外包裝貼上產地為日本的中文標簽,可是當揭開中文標簽后,露出了這些產品的真實產地為東京都,名列制止進口名單!”


  16日正午,MUJI官方發表聲明函,強調此乃誤解。


  MUJI稱,進口日文表明的“東京都”為本公司母公司名稱及其法定注冊地址,并非本司所售進口食物的產地。MUJI還附上了《出口產品原產地證明書》,以取得顧客的信任。并且之后上海出入境檢驗檢疫局方面也作出回應,稱無印良品進口食物并非進口自核污染區域。


  相比較于耐克,無印良品的聲明受到了很多網友的點贊,一方面處理態度杰出,秉承了MUJI一貫的謹慎仔細的品牌精力,另一方面供給的文件本質上消除了顧客對所涉食物的憂慮。評論里的網友也紛紛替MUJI喊冤,順便又把MUJI夸了一通。虛驚一場后,無印良品反而以其誠實的態度和嚴格的規范拔高了品牌的形象,轉危為安。


  其實危機的呈現不是壞事,反而是假勢與大眾互動的杰出機遇。對錯就在一念之間,一語之間。無印良品的這次危機不但得到了化解,更是借著央視給自己打了個廣告,御姐對MUJI的公關佩服得五體投地~

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本文欄目:危機公關

本文來源:長沙公關

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