(網絡危機)信任是解決危機的重要前提,交流是企業危機公關的靈魂 ... ...

  信賴是處理危機的重要前提,而信賴有必要依賴于溝通,因此溝通是企業危機公關的魂靈。實際中許多危機都是由于溝通缺乏,企業的透明度、公開性差構成的。在缺少溝通的情況下,大眾對企業會做出種種猜測,效果反而不利于企業。而通過媒體溝通,顯然是最有用、最經濟、最快速的方法。


  企業在出現危機時


  首要應該重視媒體,要樹立一種觀念,那就是危機是自己作業的失誤構成的,而不是社會或媒體強加的。帶著這樣的思維,企業就不會怨天尤人,而是活潑地收集媒體報道的關于自己危機的信息,從中找到出問題的要害,然后初步危機公關。公關的時分,要保證信息途徑的絕對暢通,記者想知道的,大眾想知道的都盡可能地告訴他們。大眾得到了企業的許多信息后,他們會活潑思考,理性地得出作業的原因和責任,這樣會渙散言辭的壓力。假如缺少足夠的信息,大眾只能憑愛情來判別,這種判別的非理性會非常有破壞力的。


  美國杜邦公司是從軍械上發家的,當杜邦后來想轉到化工業務上時,遭到了許多人的責備。人們認為杜邦品牌一向和“鼓舞暴力逝世”相聯系,在許多慈悲場合,一些慈悲人士對杜邦的罵聲一向不斷。為了改動公司所在的窘境,杜邦公司延聘公關專家擬定危機處理計劃,常常約見記者,坦城面臨記者,延聘一些知名作家寫關于杜邦的文章。在歷時20多年的時間里,杜邦鍥而不舍地堅持與媒體的協作,讓顧客通過媒體了解杜邦。畢竟杜邦總算由一個軍械品牌,改構成全球頭號的化學品牌,其角色的轉化、品牌的更新,透出了杜邦人的真摯用心。


  危機發生后,大眾、媒體、政府等都非常重視事態的展開。此時溝通是少不了的,但溝通的時分企業必定要注意言辭的一概性。也就是說在危機的時分,企業應該只要一種動靜對外,那就是企業指定的發言人,他根據危機進展和處理情況,由危機公關小組安排向大眾發布信息,答復記者的發問,以便爭取大眾的了解和協作。此時千萬不能各有各的說法,誰都接見記者,構成言辭紊亂。


  通過媒體發布挽救計劃


  在危機出現的時分,企業要邊做邊說,這樣大眾才會知道企業是擔任的,正在采納活潑的方法來補償自己的缺乏,來削減顧客的丟掉。這種活潑的、擔任任的行為會靈敏改變大眾對企業的敵視看法,甚至能爭取到大眾的憐惜。


  處理危機不是想干啥就干啥,在危機中擬定一個完整的挽救計劃是少不了的。擬定計劃不但是指導自己有節奏地去作業,而且應該把計劃發布出去,讓大眾也知道,你有一系列處理危機的過程和方法。這種系列挽救計劃會強化顧客的決心。


  1999年,比利時和法國的一些中小學生飲用可口可樂中毒。工作發生后,比利時政府當即禁止國內出售可口可樂品牌的飲料。得知情況后,可口可樂公司的CEO從美國趕到比利時,他們舉辦記者招待會,在報刊上刊登主要管理者簽名的致顧客的公開信,通過各種方法來表示對大眾的抱歉。除此之外,他們還采納其他有用行為,如回收產品,宣告調查效果,向顧客退賠,為顧客報銷醫療費等,來操控危機的延伸。可口可樂通過媒體將這一系列處理計劃告訴大眾,并活潑地實現自己的許諾。可口可樂在付出了巨大的代價后,總算贏回了顧客的信賴,也得到了政府的了解和憐惜。


  可口可樂在比利時的危機也涉及到了我國,我國的顧客初步對可口可樂投來不信賴的目光。可口可樂當即啟動了我國的公關計劃,由于他們不想失掉這么巨大的市場。他們在我國采納的一系列行為是這樣的:發表聲明,澄清比利時工作是一個孤立的工作,與我國產品無任何相關。隨后他們統籌各地裝瓶廠,舉辦新聞發布會,聯系有關衛生部門查看供認產品品質合格,并將效果發布。同時還安排政府部門、媒體和大眾觀賞工廠出產,讓大眾了解產品嚴格的操控過程,靈敏回應媒體疑問,消除大眾疑慮,防止誤傳渙散。


  要想通過媒體報道,讓企業的極力被大眾知道,企業的活動首要就應該符合新聞報道的要求,能激起記者的報道興趣,這樣的公關活動才是活潑的,有用的。1985年,海爾的76臺冰箱被查驗為不合格,公司的產品遭到顧客的質疑。在這危機關頭,海爾的領頭人張瑞敏召集全體職工開大會,他叫人把76臺冰箱放在會場,然后他帶頭與責任人一重用鐵錘當場將殘次冰箱砸爛。據報道稱,當鐵錘砸下時,在場的千余名職工呆若木雞,一些老工人流下了傷心的淚水。在企業展開的生死關頭,鐵錘砸在了每一個職工的心頭,砸醒了他們劇烈的質量認識,海爾從此走上了全面質量管理的路子。當然這個活動是不屈的海爾人重新斗爭的號角,也是一個成功的公關策劃。像這樣的劇烈工作,可以影響大眾的注意力,顯然是媒體情愿報道的。


  借用媒體力氣光復市場


  危機并非都是破壞性的,換一個視點看危機,認真對待危機,合理處理危機,危機不但不會炸毀企業,還會讓企業在危機中取得展開,這是處理危機的最高境地。所以英特爾(Intel)公司前總裁安迪·葛魯夫將危機中的企業劃分為三個層次:欠好的公司被危機處理,好的公司度過危機,偉大的公司通過危機提高自己。


  1998年新春山西假酒大案震動了全國,強勢媒體的許多報道,使山西省的白酒工作籠罩了一層厚重的陰影。為了免受危機的影響,山西古井貢集團當即行為,以董事長王效金的名義向全國發出了一封公開信,信中痛斥了不法者,倡議白酒立法,呼吁以全國8大名酒廠的名義樹立專項打假基金會,無償向死難者宗族捐助撫恤金20萬元,敬告顧客要認清品牌購買。從1998年2月8日初步,以公開信為由頭的關于古井酒廠的新聞靈敏在媒體上構成了言辭焦點。當月《半月談》、《瞭望》、《人民日報》、《經濟日報》、《法制日報》、《我國顧客報》、《我國證券報》等媒體均以不同的方式進行了報道。新華社以“古井貢酒呼吁打假”為題,向全國各大媒體發了通稿。古井貢集團的活潑公關,不但使自己和假酒劃清了界限,也在公關活動中樹立了自己的形象,使自己在白酒出售的黃金季節沒有遭到沖擊。

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本文欄目:危機公關

本文來源:長沙公關

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